數據分析如何破解SaaS企業客戶留存難題？

在SaaS企業客戶中，客戶留存度幾乎成為每個SaaS公司的核心分析指標。

許多的企業服務公司都在快速地引入和擴展自己的客戶成功、延展銷售團隊或者客戶關系管理團隊，積極服務于現有的企業級客戶，從而減低客戶流失率，增加客戶黏度。

一、衡量客戶成功的核心目標是客戶留存度

客戶成功經理以及客服人員最主要的任務之一，就是用數據分析，追蹤客戶是如何使用產品，從而提高客戶留存率。

世界上知名的SaaS企業，比如Salesforce, LinkedIn, Box以及Workday等都緊密地追蹤新開賬戶、以及持續衡量現有客戶對產品的使用。

這種近乎癡迷地、持續追蹤用戶各種使用行為、監測對現有及各種新產品功能的使用頻率和各種模塊細節使用情況，核心目的主要有三個：

1. 衡量客戶忠誠度，減低潛在流失率。

2. 預測客戶復購率、增加潛在增購可能性。

3. 增強產品設計體驗和使用流暢度，提高客戶體驗，減低產品摩擦。

注意是減低潛在流失率、潛增加在增購可能性，而不是流失率、增購可能性，為什么要強調潛在？

因為有數據分析。數據分析可以使得客戶成功經理或銷售經理，在客戶流失苗頭出現之前，就能及時采取行動，阻止客戶流失，把潛在的可能性消滅在搖籃里。

為什么數據分析能做到？

因為數據分析能夠提供給所有的客戶成功經理或銷售經理非常詳盡的客戶分析記錄，以詳細理解客戶的使用行為，從而預測并降低客戶流失的風險。

如，當一個客戶對新產品功能使用率非常低，客戶成功經理、銷售經理需要迅速地聯系客戶，了解用戶為什么很少使用或者停止使用。

如果分析結果顯示，客戶已經停止使用產品的核心功能，這種數據分析結果往往是客戶無法從產品中直接獲得價值，長遠講，客戶會停止使用這個產品，最終造成了營收減低。

二、SaaS客戶成功分析的核心指標

客戶健康度：根據每一個客戶的使用情況給出預警

什么是客戶健康度？

可以理解為用戶使用SaaS軟件各種產品特性的行為數據的一種集合，這個指標涉及到客戶使用產品頻次、廣度和深度，是客戶是否會留存的核心指針。

即客戶是否會留存就看客戶健康度高不高。

在銷售的時候就應該考慮到續約問題。

前瞻性的續約需要在續約談判前獲得客戶使用數據和健康狀況的報告。

當客戶還在使用周期內，就應該分析其使用狀況及流失風險，從而可以在早期就能發現風險，并采取行動挽留他們。

但現在很多SaaS企業的客戶關系管理指標，還很原始粗暴，仍按下一次用戶續費日期—–合同到期日期進行。

也就是當距離客戶續約之前的若干周／若干月，客戶成功經理、銷售經理等才會去聯系客戶詢問和接洽續約。

這種做法在SaaS領域越來越遭到摒棄。

因為這種“交易”型客戶關系管理，已經越來越不適應當代客戶關系管理系統。在續約之前才發現客戶已經很少或不使用產品，他們續約可能性基本已經減低為零。

所以越快發現客戶存在風險，你就越很快做出反應，來提升客戶健康狀況。

數據分析可以提供這種結果，

哪些客戶存在流失風險，以及哪些客戶有拓展機會。

精確評分系統的核心是以用戶的行為和使用數據展開，進而結合商業直覺對用戶的潛在續約率進行判斷。

1. 積極應對高危賬戶

好的客戶關系管理要利用數據分析，找到用戶使用中問題的根源，優化問題解決方案。

有效的客戶成功分析系統能夠讓你把資源分配到最需要的地方，提供及時的服務，發現服務模式和趨勢。

有效的商業服務不是去扮演救火員，而是提供有戰略意義的反饋。

這里核心的衡量標準就是要緊密追蹤客戶對產品各種功能的使用度，從而了解客戶的痛點和使用特點，有針對性的制定培訓和客戶關懷策略。

2. 持續指導每個用戶，并且進行培訓：

入門培訓并不是一個一次性的項目，而是長期持續的過程。

有效的培訓需要一個系統性的方法，在產品使用周期內，持續指導關鍵客戶。

培訓時需要考慮到不同技能等級客戶，最佳策略是，在培訓過程中，找到并消除不同客戶間的差距，最終提高所有客戶的能力。

然而并不是所有的客戶都需要培訓，企業需要用數據分析的手段來了解每一個客戶的使用情況，從而判斷哪個客戶需要培訓，哪個客戶不需要培訓。這樣才能最優化的調整客戶指導的策略，有效的利用內部銷售和客戶成功各部門的時間和資源。

但是通常，每個銷售經理和客戶成功經理手中通常掌握了幾百、甚至幾千名客戶，怎么可能了解每個客戶使用情況。

最近國內興起了一種從硅谷傳過來的，針對客戶成功的精益化運營分析工具，如GrowingIO等，可以提供接近事實追蹤網站或APP內的產品使用行為，從而直接預測每個客戶健康度，以監控潛在流失可能性。

客戶溫度：衡量客戶的使用溫度，擴大收入

什么是“客戶溫度”？

可以理解為用戶使用SaaS產品各種產品特性的行為數據，那些能夠預測其進行復購，增購、或者追加銷售的指針。

這個指標涉及到客戶使用產品中貨幣化組件的可能性。也就是Monetization（貨幣化），是客戶是否會增加購買的核心指針。

找到擴大收入機會的核心是：在不增加客戶獲取成本的情況下如何增加營業額

要想使得占領——擴張策略生效，需要有一個有預測力前瞻性的方法從當前用戶基礎上擴大收入。

投資回報率數據可以作為擴大服務范圍的基礎。但要想持續得找到收入增長的機遇同時滿足客戶需求，大規模重復的人力工作貌似是必不可少的。

比如說給每一個客戶打電話詢問他們是否需要新的產品和增值服務。

但是這種地推和窮舉的方法需要大量的人力，物力和時間去管理，這是一個成本很高，轉化率很低的方式。最終導致的是獲取和維護客戶關系的成本大大提高，但是銷售額卻沒有太多的提振。

而且現實是，銷售人員和客戶成功經理們都直接管理幾十個甚至幾百個客戶，沒有人能夠在同一時間之內關注如此多的用戶。

這就要求我們能夠隨時隨刻地判斷每一個現有客戶的增購，和重復購買的可能性。最簡單的方法就是利用所有用戶的使用行為，找到當天，當周，當月優先級最高的客戶予以關注。

上文提到的新一代數據分析工具，就可以通過對用戶在SaaS云服務網頁或者App端各種產品細節的使用和互動，特別是針對客戶消耗和付費功能等的各種使用信號的分析,來對所有使用中的客戶進行排序和調優。找到超級活躍客戶，也就是“高溫度”客戶。從而為客戶成功經理以及銷售人員提供最新的客戶動態，讓企業內的客戶支持部門，有針對性地對活躍度和重復購買率高的用戶及時跟進。

發現和發展值得信任的推廣大使

滿意的客戶常常會變成熱情的產品推廣者。他們的使用經歷、成功故事和推薦非常有說服力和吸引力。

因此為了增加他們的人數和有效得利用他們的聲音，需要發展一套方法來識別、發展和管理這些客戶或者推廣大使。

因此客戶成功的數據化管理就越發的重要，通過通過客戶成功分析及時找到這些忠實的粉絲，就等于找到下一次營銷的機會。