看浙江如何破解“維權難” 大數據讓假貨無處遁形

新《消費者權益保護法》的有關規定為消費者權益保護打開了新的窗口。但在現實生活中，消費者還是感到維權不夠“給力”?！督洕請蟆酚浾呷涨案S全國人大常委會新消法執法組赴浙江省調研發現，出臺可落地、可操作的配套細則，加大執法力度，加強部門間協作，才能讓好的規定真正轉化為消費者的實際紅利。

　　由于擁有我國乃至全球最大的電商平臺阿里巴巴，浙江省的網絡交易投訴數量驚人。2013年12月，杭州市工商局將淘寶的工商管轄權移交余杭區，短短一年間，余杭區就收到投訴舉報39776件，占全國同期網絡交易投訴總量的一半。

　　為了應對驟增的監管壓力，余杭區市場監督管理局設置了未來科技城工作站，抽調了12名工作人員，加上淘寶選派的4名輔助人員，共同承擔涉及淘寶的消費投訴處理工作。同時，還在淘寶設立工商工作室、淘寶12315消費維權服務站、淘寶消費維權監督聯絡站，加強政企合作，提高處理效率。

　　但是面對淘寶數百萬的商家、上十億的商品，目前的監管力量還是遠遠不夠。好在“新消法”賦予了非現場購物消費者反悔權，也就是常說的“七日無理由退貨”?！断ā返?4條還規定了對網絡交易平臺實行首問負責制。這促使以阿里為代表的網購平臺進一步強化對賣家和商品質量的監督與管理。

　　大數據讓假貨無處遁形

　　早在2005年，阿里就成立了安全應急中心。通過大數據分析，來自淘寶和天貓的異常交易信息被實時監控，并分類匯總，形成可見的統計信息顯示在安全中心的監控大屏上——

　　賣家ID：“騎著蝸牛開店”，1皇冠，開店64個月，疑似假貨數量96件……

　　買家ID：曲珍，登錄時間：15:25:35，可疑登錄城市：北京，常用登錄城市：拉薩，保護措施：驗證保護……

　　今日下架：浪琴460件，Nike360件，蘋果190件……

　　如今，安全中心已經成為阿里最神秘、最特殊的部門。阿里工作人員邵曉鋒把安全中心比作阿里的“神盾局”。在美劇中，神盾局特工的任務是打擊邪惡勢力、守衛地球，在現實里，阿里“神盾局”則打擊售假、保護消費者權益。

　　2014年世界杯開賽前期，阿里安全中心發現某店鋪涉嫌大量銷售假冒阿迪達斯運動服?！吧穸芫帧绷⒓赐ㄟ^神秘買手購買該店鋪的商品，鑒定后確定這家店售假。

　　這家線上店鋪現實中究竟在哪里？安全團隊對嫌疑人的賬戶進行追蹤、比對，將嫌疑人的落腳點鎖定在義烏國際商貿城。同時，通過收集該店鋪的退貨地址，并進行經緯度分析，發現這些退貨地址大都在某小區。最終，當地警方在該小區的地下室發現了嫌疑人的倉庫，查獲3000多件侵權商品。

　　“利用收發貨地址經緯度形成的大數據，淘寶安全中心能將制假售假范圍精確到1.1公里以內?！鄙蹠凿h說，他們甚至還制作了一套“全國線下假貨分布及流通地圖”，整理出各種最常見的假貨類型和所在地區，協助相關部門打擊售假侵權。

　　在減少假貨貨源的同時，以淘寶為代表的電商也積極落實7天無理由退貨和平臺首問負責制。淘寶要求全部商戶實行7天無理由退貨，并為信譽度高的買家提供極速退款服務，買家提交退貨申請后，2小時內淘寶就能把墊付的退貨貨款打進消費者的支付寶賬戶。

　　在消費者身邊維權

　　“你們用的油是在哪里買的？有票據嗎？”

　　“你們在哪兒清洗餐具？使用過的餐具消毒嗎？”

　　“你們的廚師是從哪兒聘的？有沒有健康證？”

　　在諸暨市嶺北鎮金山湖村家宴示范中心，李堯云、金國明、陳煥華等8人圍著工作人員七嘴八舌地問個不停，還不時做著筆記。他們是楓橋分局的消費維權義工，今天跟著楓橋消保分會來參加消費體驗活動。

　　消費維權義工是諸暨消費維權工作的一大亮點。當地工商部門和消保部門邀請了醫生、律師、汽車修理工等專業人士，和政府部門工作人員、專家學者等加入義工隊伍。義工們根據各自的專業和工作背景，通過消費調查、比較試驗、公開評議、集中約談、消費提示等手段，統一發布消費評價結果，揭露行業亂象，以此促進消費環境的改善?！爱斈甑臈鳂蚪涷灳褪前l動群眾，小事不出村、大事不出鎮，矛盾不上交，就地解決?！敝T暨市場監管局局長吳建說，“我們也通過集中群眾的力量，化解消費糾紛，把矛盾消滅在萌芽狀態”。

　　這一經驗在浙江全省推廣。目前，浙江省已組建義工隊伍284支，擁有消費義工7285名，形成了覆蓋省市縣村的多級義工體系。

　　在60公里以外的義烏國際小商品市場，由于貨物主要外銷到世界各地，很少有消費者在當地進行維權，所以消保工作重點在嚴控質量，從源頭上防范侵害消費者權益的行為。

　　“進駐的每一家企業我們都有嚴格的考察流程，以保證商品質量。商城里也設置了維權服務站，開通了維權熱線，消費者可以通過電話和網站直接投訴?！绷x烏市市場監督局局長朱建富表示。

　　“無論線上線下，要減少消費糾紛，首先是嚴控質量?！闭憬」ど叹指本珠L張雪林說，“其次是讓群眾投訴有門，投訴方便。因此，我們將維權工作站建到購物網站、商場、社區、景區、學校，直接在消費者身邊開展維權工作”。據介紹，目前浙江全省共有消費維權服務站2692個，聘請消費監督員3萬名。

　　為了方便受理群眾投訴，浙江省還以市場監管體制改革為契機，將原本分屬工商、食藥監、質監三部門的投訴熱線整合到統一的投訴舉報平臺上，避免了過去消費者找錯投訴部門或部門間扯皮推諉的現象。

　　新興市場監管難度超預期

　　浙江省經濟發達，網購消費、旅游消費等行業走在全國前列，遇到的新問題也比別的地區多。特別是預付款消費、網絡購物、P2P信用消費、跨境電商、微信促銷等新消費形式日益興起，對這些消費形式怎么監管，現有的法律規范沒有具體規定，有時候連尋找執法依據都比較困難。

　　同時，消費者在維權過程中，往往要經歷消協組織、相關行政部門和公安機關、法院等多重途徑，耗費相當多的時間和精力。由于相關法律法規尚未配套完善，行政機關和司法機關對消費維權的適用范圍、執行主體和自由裁量權等認識不一，再加上各部門職能交叉、協調不夠，一定程度上影響了市場監管的效率和消費者權益保護的效果。浙江省公安廳副廳長陳石春就講過一個例子：他們發現的一起食品藥品犯罪案件需要跨省取證，但廳里既無法與食藥監部門有效溝通，去外地也有困難，最終只能通過公安部協調予以解決，大大降低了工作效率。

　　“《消費者權益保護法》明確了消費者七天無理由退貨、舉證責任倒置、懲罰性賠償等措施，但在現實生活中消費者仍然感覺到維權很難?！比珖舜筘斀浳敝魅挝瘑T邵寧說，“這一方面是由于整個社會的基礎誠信體系尚未完全建立，另一方面也因為配套細則沒有跟上。下一步要及時出臺可落地、可操作的細則，同時加大執法力度，讓好的規定真正轉化為消費者的實際紅利”。