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客戶分析推動大數據舉措
2018-01-06
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客戶分析推動大數據舉措

企業明確地認為大數據有能力更好地了解和預測客戶行為，并因此改善客戶體驗。交易數據、多渠道交互數據、社交媒體數據、外聯數據（例如來源于忠誠卡）以及其它與客戶相關的數據全面提高了企業了解客戶偏好和需求的能力 – 這是營銷、銷售和客戶服務組織幾十年來追求的目標。
    通過更深入地了解，各種類型的企業不斷尋找新的方式與現有客戶和潛在客戶交流。這一原則明確適用于零售業，但同樣也適用于電信、醫療、政府、銀行、金融、涉及最終消費者與市民的消費品，以及合作伙伴和供應商之間的企業對企業的交互。
    事實上，大數據可以作為客戶和企業之間的雙向通道。例如，福特?？怂闺妱榆囋隈{駛和停車時產生大量數據。在行駛中，司機持續地更新車輛的加速度、剎車、電池充電和位置信息。這對于司機很有用，但數據也傳回福特工程師那里，以了解客戶的駕駛習慣，包括如何、何時以及何處充電。 盡管車輛處于靜止狀態，它持續將車輛胎壓和電池系統的數據傳送給最近的智能電話。
    大數據可更全面地了解客戶偏好和需求；通過這種深入的了解，所有類型的企業均可以找到新的方式與現有客戶和潛在客戶交互。
    這種以客戶為中心的場景具有多方面的好處，因為大數據實現了寶貴的新型協作方式。司機獲得有用的最新信息，而位于底特律的工程師匯總關于駕駛行為的信息，以了解客戶，制訂產品改進計劃。此外，電力公司和其它第三方供應商分析數百萬英里的駕駛數據，以決定在何處建立新的充電站，以及如何防止脆弱的電網超負荷運轉。
    全球各地的企業通過大數據更好地滿足客戶的需求，并且改善運作能力。Mcleod Russel India Limited等公司通過更準確地追蹤每年高達1億公斤茶葉的收成、產量和營銷而完全消除了系統停機帶來的不良影響。
    高級醫療聯盟使用增強的數據共享和分析技術改進患者的治療，同時將支出降低28.5億美元。Santam通過實施預測分析減少了欺詐，從而改善了客戶體驗（見第8頁左欄："Santam:預測分析增強了欺詐監測能力，并加快索賠處理"）。
    除了實現以客戶為中心的目標，其它功能目標也通過大數據的盡早應用而實現。例如，18%的受訪者認為運營優化是其目標，但其中包括大量實點項目。受訪者經常提到的其它大數據應用包括：風險/財務管理、員工協作和實現新的業務模式。



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