以前的呼叫中心對數據分析還停留在已接電話、平均等候時長、通話時長以及問題解決比例。隨著大數據時代的到來，大型呼叫中心系統不僅要具備語音外呼群呼、客戶有效管理、企業聊天、網站客服和協同辦公等多種協助電話銷售功能，同時需要在技術層面上對客戶數據的統計分析、外呼策略選取、精準營銷模式等實現高效和智能，不斷提高客戶體驗滿意度和業務成單率。
呼叫中心行業競爭異常激烈，如何在市場脫穎而出，占據一席之地是每個企業必須深思熟慮的問題。
那么呼叫中心的未來之路究竟在哪里呢?
首先，注重于業務促進的營銷型大數據應用及實踐，已成為呼叫中心及業務部門關注的核心。
在此領域，以金融業為代表的部分企業已走在前端，通過海量通話大數據分析，從而形成“營銷話術優化”，“呼叫話術質檢”，為用戶生成“大數據個性標 簽”，通過用戶行為分析進行“關聯產品推薦”等，深入了解各金融行業內部結構和銷售流程，針對不同行業的呼叫中心特點，天璣科技技術團隊科學設計對應的營 銷流程，幫助企業規范員工操作和服務，除了有效保證客戶資源的保密性，對提高成單率有頗有助力。天璣科技致力于營銷分析及決策支持的大數據解決方案，已在 多家客戶中得到實踐。
其次，對語音等非結構化數據的提取分析，成為呼叫中心大數據下一階段的技術落地關鍵。
“語音”無疑是呼叫中心占比最大、最具價值亦最難挖掘的部分。傳統技術中，大數據偏向于對文本的分析挖掘，而對海量語音尤其是對語音即刻同步的分析 束手無策。天璣科技首席分析專家陳博士認為：“對于日累積通話時長超過100小時的企業，針對其呼叫坐席與用戶對話的“語音”大數據分析，將為企業的營 銷、運營帶來日新月異的變化”。技術上，天璣科技為企業同時提供本地部署與呼叫中心云服務模式，實現不同量級客戶語音大數據的快速落地?？蛻粼谧稍儺a品或 者服務的時候，難免會有一些疑慮和困擾，如果坐席無法快速作出專業解答，會影響到客戶對企業產品的印象。天璣科技通過自主研發的企業知識庫系統可以通過知 識庫的設計，按規則編排常見問題的專業答案，坐席專員通過知識庫解答客戶問題，消除客戶疑慮，助力成單。
最后，營銷型大數據分析時代，只有找到準確的客戶，推廣服務或者產品時才能獲得客戶的好感。
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CDA數據分析師證書考試體系（更新于2025年05月22日）
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