數據挖掘與CRM

現在的數據挖掘項目多數都是游擊戰，這邊挖一挖那邊挖一挖，挖到最后還是一場空，還落了個“忽悠”綽號；回想數據挖掘的一個標準流程，那只是一個數據挖掘類項目的標桿而已，那對商業問題有沒有標桿可言呢？

商業問題的產生多數是源于需求，需求源于客戶or消費者，換句話說多數都是在圍繞“如何讓上帝更上帝”展開的，所以我感覺如果數據挖掘類的項目如果能和CRM結合的話，效果會更好；

CRM有什么價值？

CRM的應用價值體現在以下幾個方面：

1、增加新客戶的同時，減少老客戶的流失。從某種意義上來說，老客戶對企業的價值要更高，有統計數據表明，挽留一個老客戶帶來的價值相當于發現五個新客戶；

2、尋找大客戶。這些客戶在企業的銷售中占據了很大比重；

3、利用CRM可以實現對客戶的針對性銷售。利用客戶信息可以成功地進行企業的市場營銷策略和相關的商品價格、成本等管理活動。

4、降低銷售成本。CRM只以少量的投入有針對性地對潛在客戶和大客戶進行促銷，就可以取得高于常規營銷手段的效果。

客戶的生命周期？

CRM中數據挖掘的應用

階段A、客戶的獲取

把客戶根據其性別、收入、交易行為特征等屬性細分為具有不同需求和交易習慣的群體,同一群體中的客戶對產品的需求以及交易心理等方面具有相似性,而不同群體間差異較大。那么這就有助于企業在營銷中更加貼近顧客需求。分類和聚類等挖掘方法可以把大量的客戶分成不同的類(群體),適合于用來進行客戶細分。通過群體細分,CRM用戶可以更好地理解客戶,發現群體客戶的行為規律。在行為分組完成后,還要進行客戶理解、客戶行為規律發現和客戶組之間的交叉分析。

階段B、重點客戶發現

就是找出對企業具有重要意義的客戶,重點客戶發現主要包括:發現有價值的潛在客戶;發現有更多的消費需求的同一客戶;發現更多使用的同一種產品或服務;保持客戶的忠誠度。根據80/20(即20%的客戶貢獻80%的銷售額)以及開發新客戶的費用是保留老客戶費用的5倍等營銷原則,重點客戶發現在CRM中具有舉足輕重的作用。

階段C、交叉營銷

商家與其客戶之間的商業關系是一種持續的不斷發展的關系,通過不斷地相互是接觸和交流,客戶得到了更好更貼切的服務質量,商家則因為增加了銷售量而獲利。交叉營銷指向已購買商品的客戶推薦其它產品和服務。這種策略成功的關鍵是要確保推銷的產品是用戶所感興趣的,有幾種挖掘方法都可以應用于此問題,關聯規則分析能夠發現顧客傾向于關聯購買哪些商品。聚類分析能夠發現對特定產品感興趣的用戶群,神經網絡、回歸等方法能夠預測顧客購買該新產品的可能性。

階段D、客戶流失分析

分類等技術能夠判斷具備哪些特性的客戶群體最容易流失,建立客戶流失預測模型。從而幫助企業對有流失風險的顧客提前采取相應營銷措施。利用數據挖掘技術,可以通過挖掘大量的客戶信息來構建預測模型,較準確地找出易流失客戶群,并制定相應的方案,最大程度地保持住老客戶。通過研究,認為數據挖掘技術中的決策樹技術(Decision Tree)能夠較好地應用在這一方面。