作者 | VIDHI THAKKAR

編譯 | CDA數據科學研究院

MarTech Interview with Rob Carpenter, Founder and CEO at Valyant AI

“人工智能將以與三十年前的計算機幾乎相同的方式完全改變工作世界?！?/span>

您能否讓我們知道您的技術之旅？是什么促使您創立Valyant？

我一直對技術感興趣，并在啟動Valyant AI之前實際上成立了一家定制軟件開發公司AppIt Ventures。創立Valyant的靈感僅來自于要解決這個行業中需要大量幫助的問題。我看到了利用技術作為使客戶和企業主都變得更輕松的方式的機會。隨著會話式人工智能（AI）的發展（隨著Siri和Alexa等家庭助手的大量增長），我知道有一種方法可以在企業中實施，以幫助企業補充其運營和員工的努力。

什么是Valyant，您的差異化技術是什么？

Valyant AI是一家位于科羅拉多州的人工智能（AI）公司，專注于快餐店行業的客戶服務。Valyant AI的語音識別 AI客戶服務平臺是世界上最早的企業人工智能（AI）商業零售部署之一，它是一個名為“ Holly”的數字員工，它利用會話式AI的功能來改變實體零售地點的客戶服務。

通過與現有的得來速硬件和本地或云銷售點（POS）系統集成，Holly可以增強客戶體驗?；谡Z音的數字助理可幫助企業簡化客戶體驗，提高員工效率并幫助解決勞動力短缺問題，尤其是在高峰時期。

使用實際的客戶記錄進行構建和培訓，現在可以通過實時客戶訂單對系統進行完善。Valyant的專利申請系統與Siri或Alexa等流行的AI助手不同，它們需要響應從天氣查詢到運動成績到特定音樂選擇的幾乎無限范圍的請求，而Valyant的正在申請專利的系統則要求關鍵字的詞匯量要小得多，以便點餐。結果，Valyant AI的系統的準確性已經超過了Google語音助理針對該應用程序的準確性，并且該平臺包括定制的硬件和基于餐廳菜單的對話軟件，以確保準確性。

Valyant的會話平臺（Holly）對客戶服務有何幫助？市場，銷售和其他團隊如何利用它？

對話式AI平臺（當前在直通窗口內）接受客戶訂單，使人類員工有更多時間在窗口上專注于客戶，從而為客戶提供更好，更快，更準確的服務以及更愉快，更少壓力的體驗對于員工。

此外，借助我們的技術，客戶不必花很多時間在排隊等待員工接受訂單。最近的一份報告顯示，在過去的幾年中，快速開車的等待時間大大增加了，我們的技術通過最大限度地減少了快速開車的時間來幫助解決這個問題。有了Holly，餐廳現在可以體驗行業領先的會話式AI，以簡化訂購體驗，減少等待時間并改善員工體驗。

一個最近的一項調查誰參加早餐測試戀上客戶透露95％的顧客表示，人工智能技術達到或超過了他們的預期。超過80％的人將其在這項技術上的總經驗評為5星中的4星。

顯然，營銷和銷售團隊可以利用這些優勢來展示價值，并使公司的產品與市場上的其他技術區分開來。此外，到目前為止，從實施Holly以來收集到的結果令人震驚，并且對銷售和市場營銷都有用。除了提供更好的客戶體驗并為客戶和企業所有者改善底線之外，我們的技術還繼續從其人與人之間的交流中吸取教訓，為追加銷售提供了更多機會。

客戶服務如何發展？您認為您所服務的市場當前的期望是什么？

隨著技術的不斷發展，客戶服務的世界正在發生巨大變化，將世界推向越來越多的數字空間。從改進的24/7可用性到利用AI來記住過去的交易并增強客戶體驗的應用程序，技術進步已改善了客戶服務。

快餐領域的客戶越來越希望獲得個性化服務，輕松獲得信息以及快速而愉快的幫助。通過利用調解快餐店員工慣常的重復性任務的技術，并以永遠不會感到疲倦，煩惱或困惑的數字化員工來代替他們，客戶可以體驗到更快，更好的服務，而又不會完全失去人為因素。

您是否認為在此過程中需要人工智能？您的技術中實際涉及人類監督的百分比是多少？

盡管事實證明，機器人和計算機在執行某些任務方面比人類要好得多，但我認為人類在未來的工作中仍然并將繼續保持至關重要的地位。從軟技能到人類經驗，人類的某些方面確保AI永遠不會達到計算機和機器人將完全替代勞動力中人類同類產品的先進水平。

因此，為了提高訂單的準確性，Valyant AI系統在所有訂單上都采用了“人在環”（HITL）技術。此功能可確保訂單準確性，問題識別并為改善整體客戶體驗提供機會。

該平臺如何在準確測量客戶情緒/意圖方面提供所需的準確性？您使用技術面臨和解決的挑戰是什么？

許多消費者仍然對先進技術和AI猶豫不決，以“替代”勞動力。這些擔憂大部分源于這些機器將變得有見識并占領世界的想法，但在其發展的這一階段，人工智能仍遙遙領先于先進的機器。

如前所述，Holly是使用實際的客戶記錄來構建和培訓的，并且該系統在每個訂單上均采用HITL，以確保準確性，發現任何潛在問題并為改善整體客戶體驗提供機會。由于Holly無需響應有關天氣預報，體育比分或特定音樂選擇的查詢，例如Siri或Alexa等流行的AI助手，因此該系統所需的詞匯量要少得多，才能準確地點餐。

在軟件準確性，技術創新和人為循環之間，Valyant AI能夠利用該技術獲得5個客戶中的4個成功完成95％的所有客戶訂單。通過從當前和過去與真實客戶的交互中學習，技術不斷得到改進。

Holly與Alexa和Siri等其他語音助手有何不同？

Holly是與上一代智能助手完全不同的產品。不僅限于單一意圖的響應（例如，天氣如何），她還能夠圍繞特定知識領域（例如快餐店）進行更流暢，更人性化的討論。這種流暢的進行對話的能力允許進行非結構化的，更人性化的交互，從而使客戶能夠像通常與現場員工一樣進行訂購。隨著像Holly這樣的系統進入市場并提供幾乎無法區分的類人互動，語音技術將在未來幾年發生一場革命。

您目前關注哪些地區？我們想知道有關他們未來2-3年增長的反饋嗎？

盡管我們已經從美國以外的潛在合作伙伴和客戶那里進行了業務咨詢，但我們目前將重點放在未來幾年的美國。我們也將重點放在速食餐廳上，理想情況下是那些占地面積大的餐廳。該技術本身可以嵌入到客戶可能想要點菜的任何地方，例如直通車，移動應用，信息亭，預叫和智能揚聲器。

除了餐廳以外，還有哪些其他可用于改善客戶體驗的領域？

像Holly這樣的會話式人工智能平臺可以在每個行業中使用。長期以來，對話技術的領先者-呼叫中心將成為未來幾年最熱切的采用者。我們還將看到該技術開始進入其他領域，例如金融服務，醫療保健，零售和酒店業。最終，客戶可以親自或虛擬地與員工進行交互的任何位置都可以最終由該技術處理。

您對其他哪些會話式AI平臺感興趣？

我們已經了解到，客戶對對話式AI平臺的認知主要取決于兩個因素，首先是他們準確完成預期工作的能力，其次是系統的人性化和易接近性?？紤]到與更好的體驗有關的更多人性化因素，Google的Duplex平臺為以人為本的對話式AI軟件提供了令人信服的案例。

您認為人工智能正在取代人類嗎，你怎么看？

不，人工智能不能代替人類。相反，人工智能技術的進步正在擴大員工隊伍，并使他們比以往任何時候都更有效率地完成工作。

如今的AI不再是一名搶劫者，而是一個擁有截然不同技能的同事，他們被“聘用”以補充人類員工的角色，使他們騰出精力來從事最有趣和最有用的任務。人工智能將最終改善工作方式，使酒店零售領域的實體零售店，飯店和公司更具生產力，提高成本并減少等待時間。

您對以技術為中心的世界的未來預測是什么？

人工智能將以與三十年前的計算機幾乎相同的方式完全改變工作環境。第一階段將是人工智能作為員工輔助工具。對于醫療行業，想象一下一個醫生AI輔助工具，它可以掃描成千上萬的新醫學文章，數百萬的患者記錄，并向醫生提供有關可能困擾他們的患者的高度準確的建議。在這種情況下，醫生仍然負責為患者做出最終的診斷和治療方案。同樣，期望律師會很快得到AI法律文員的協助，而不是人類的文員。

人工智能將掃描數百萬個案件和摘要，為律師提供當前工作的準確信息。超越AI助手并進一步推斷出一兩個十年，我們將開始看到AI有能力擔任這一主要角色，并且在某些情況下很可能會擔任主要醫生或主要律師。自動化和對機器人技術的早期涉足創造了制造業的大量效率；人工智能將開始提供類似類型的效率，但是它將在以前與知識相關的工作相對于手動的領域中。

您未來的產品路線圖是什么？

我們當前的目標是成為快速餐飲業中對話式人工智能的第一大公司。之后，您只需要繼續關注。

謝謝，羅伯！那很有趣，希望很快能再見到您。

關于羅布

羅布·卡彭特（Rob Carpenter）是Valyant AI的首席執行官兼創始人，Valyant AI是面向快餐業的企業級會話式AI平臺。Valyant開發了一種專有軟件應用程序，該應用程序集成在餐館現有的硬件基礎架構中，并允許AI軟件接收絕大多數客戶訂單并將其直接插入POS進行支付。

Rob擁有企業管理碩士學位，專門研究企業技術管理。他在Rutt Bridges風險投資基金的董事會工作了兩年，并于2013年被《科羅拉多大學雜志》（ColoradoBiz Magazine）評為科羅拉多州最有影響力的25位年輕專業人士之一，并于2016年獲得丹佛開拓者獎。

在創立Valyant AI之前，Rob曾是AppIt Ventures的首席執行官，AppIt Ventures是一家定制軟件開發公司，在丹佛，海得拉巴和倫敦設有辦事處。在運營的頭六年中，AppIt構建并啟動了350多種定制軟件應用程序，包括所有主要平臺上的移動應用程序，后端Web應用程序和復雜的數據庫。

關于Valyant AI

Valyant AI已建立了專為現有零售硬件設計的最先進的客戶服務AI，以通過自然交流打破人與計算機之間的障礙。他們的任務是加快客戶訂購，減少管理費用并提高盈利能力。